농협은행은 ‘디지털 ARS 서비스’를 은행권 최초로 구축했다. 디지털 ARS는 음성통화와 상담사 연결 대기의 제약에서 벗어나 별도의 앱 설치와 회원가입 없이 셀프 업무 처리가 가능한 디지털 기반의 상담 서비스다. 스마트폰을 사용하는 개인고객이면 서비스를 편리하게 이용할 수 있는 만큼 금융 취약계층을 위한 채널 확장도 가능하다. 또 장애인 등 금융 취약계층을 위한 ‘수어상담’, ‘어르신 전용 상담’ 창구도 운영하고 있다. 청각, 언어 장애인의 원활한 금융거래를 위한 전문 수어 상담 서비스는 물론, 고령고객 전용 맞춤형 상담 서비스도 운영한다.

금융소비자 보호를 강화하기 위해 고객의 소리(VOC)를 체계적으로 관리한 점도 돋보였다. 분기마다 1회씩 VOC협의회를 열고 비대면 채널 고객의 소리를 집중 관리한다. 개선과제를 발굴하고 이를 제도에 적극 반영한 결과, 지난해 기준으로 제도 44건과 상담프로세스 155건이 개선됐다. 특히 지난해 체계적인 민원 관리를 위한 정례회의와 함께 ‘민원처리 업무 매뉴얼’을 교육한 덕에 접수 민원이 전년 대비 52% 감축되기도 했다.

농협은행은 콜센터에 AI 기술을 도입해 고객만족도를 끌어올리고 있다. 대출 기한연기 상담업무 단계를 자동화화해 BM특허를 취득했고 업무 프로세스 개선을 통한 고객 만족도도 제고됐다. 기존 영업점에선 해당 업무가 30분 소요됐다면 AI상담시스템을 통해 소요 시간이 2분으로 단축됐다. 지난해 간편한 콜봇 음성인식을 통해 고객이 원하는 상담으로 즉시 연결되는 ‘AI 상담 자동분류시스템’을 구축하면서 서비스 편의성이 향상된 점도 높은 평가를 받았다.

외부에서도 이러한 고객 편의성 제고 활동에 대한 공로를 인정받았다. 지난해 기준으로 12년 연속 KSQI(한국산업 서비스 품질지수) 우수콜센터에 선정됐다. 3개 부문(우수·고객감동·플래티넘콜센터)에서 동시에 선정됐을 뿐 아니라 고객공감영역 은행권 콜센터에선 최고득점을 획득했다. 콜센터 서비스 표준화로 은행권에선 유일하게 16년 연속으로 KS인증을 유지하고 있다.

사회공헌 활동도 적극 펼쳤다는 평가다. 주 1회 이상 고령층에 전화 안부 인사를 드리는 ‘말벗 서비스’를 실시했다. 금융상담을 비롯해 건강, 생활정보 등을 안내하고 불편사항도 확인한다. 특히 사고 등 이상 징후가 포착되면 연계 기관을 통한 조치도 했다. 이 활동으로 보건복지부 산하 독거노인지원센터가 선정한 ‘올해의 나눔 천사’ 표창을 수상했다.

출처: 이데일리