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주요인증 분야 소개

고객컨택트센터

고객컨택트센터 서비스(KS S 1006-1) KS인증은
ISO18295국제표준에 부합한 글로벌 고객컨택트센터 서비스 기준을 제시 합니다.

인용표준
  • ISO 18295-1,2, Customer Contact Centres
  • ISO 1004, Quality management-Customer satisfaction-Guidelines for monitoring and measuring
  • ISO Q ISO 10002, 품질경영-고객만족-조직의 불만처리에 대한 지침
  • ISO 9241, Erogonomics of Human Computer Interaction

고객컨택트센터 서비스 KS인증은
서비스 제공에 필요한 기반구조와 프로세스 운영에 대한 품질시스템 구축을 통해, 서비스를
이용하는 고객에게 안정적이고 높은 수준의 서비스 품질 제공을 목표로 합니다.

Accessible, 고객의 요구에 접근 가능하고
Reliable, 신뢰할 수 있고
Responsive, 즉각 대응할 수 있어야 하며
Consistently, 일관되게 처리해야 합니다

표준보기

수행의 기본사항서비스

자동화 처리

시설및 장비관리

  • 자원과 컴퓨터 시스템 보유 자동응답장치 제공
고객상담 업무처리

서비스 운영체제

  • 기획-준비-상담
불만 처리

불만 및 피해보상

  • 불만 처리
  • 피해 보상
서비스 개선

고객의 소리 및 만족도 평가

  • 고객의 소리 및 만족도 평가
  • 상담사 만족도
고객기록과 정보처리

고객정보 보호 및 관리

품질관리

품질관리
  • 서비스 품질의 방침과 목표를 수립
  • 서비스 품질 관리 시스템 수립·수행·유지
  • 품질방침과 품질목표의 이행 결과를 확인
  • 품질관리담당자 선임
  • 요구사항을 준수하는 문서화 실행
품질관리 요건 및 개선체계
  • 핵심성과지표(KPI) 설정 및 품질수준 유지, 개선
  • 성과 측정(부속서 A참조)
인적자원 관리
  • 상담사 배치와 근무계획
  • 인력계획
  • 교육훈련
환경 및 안전 관리
  • 제3자 위탁

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